クレームは業務改善の潤滑油、クレームと上手く付き合っていきたいです
クレーム対応、できればしたくないですよね。私は医療関係の仕事をしていますが、以前に比べて医療に対するクレーム事案は増えているようです。これは、インターネットなどで簡単に情報が入るようになり、医療に対する知識をもった患者さんが増えた点や医療のサービス化に対する権利意識が高くなった点などが考えられます。
クレームの中には、金銭を要求するようなお門違いな内容もありますが、中には業務や人材育成に関する指摘もあり、業務の質を向上させる可能性がたかいのでクレーム対応を重要視する会社も多いと思います。
実際、医療行為に対する不満を思っても実際にクレームを言う人は全体の4-5%程度と言われています。
ほとんどの人は周囲に不満をいったり、二度と来なくなるので経営面から考えるとクレームを言われない方がデメリットであり、クレームと上手く付き合うことでより質の高いサービスが提供できるかもしれません。
今回はクレームと上手く向き合うためのポイントやスキルなどをご紹介したいと思います。
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